Não há mais dúvida de que a satisfação dos clientes está diretamente relacionada com receita presente e futura das empresas. As avaliações da satisfação são de fundamental importância na quantificação e no estabelecimento da relação com o cliente e os resultados da Organização.
Muito se fala sobre satisfazer o cliente, suprir suas expectativas e sobre encantar o cliente, mas pouco se tem visto que realmente surta o efeito esperado para cliente e fornecedor.A satisfação do cliente é uma percepção originada a partir de seu ponto de vista e não sobre o ponto de vista do fornecedor.Assim, muitas vezes o fornecedor bem intencionado promove ações com vistas a melhor atender para gerar satisfação e, consequentemente, a tão buscada fidelização. Num relacionamento cliente X fornecedor, o pior erro que se pode cometer é elevar as expectativas em relação ao que se vai oferecer ao cliente. Quando você promete mais do que pode, você está gerando expectativas acima do necessário e assim a frustração por parte do cliente.A frustração é um problema muito mais difícil de solucionar do que, por exemplo, um defeito de fabricação em um produto. Um defeito solucionado prontamente muitas vezes têm uma receptividade positiva por parte dos clientes, o que não acontece com uma frustração. Pesquisas indicam que todo cliente espera por eventuais defeitos, mas a atenção recebida para a solução do problema é a chave do sucesso ou insucesso no relacionamento. No caso do insucesso ocorrerá uma frustração pela não solução do problema, o que era uma expectativa gerada na venda.
fonte: administradores.com
postado por: Eduardo Leite
